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天猫无忧购正式上线 为高诚信用户打造"无条件信任"服务体验

炎炎夏日与什么最配?当然是空调、冰西瓜和汽水啦!为了让剁手党们舒舒服服在家享受生活,天猫也是蛮拼的——7月11日起,“天猫无忧购”作为天猫的整合服务品牌正式上线,将“7天无理由0秒响应”、“上门取退”、“极速退款”、“超长质保”等囊括网购方方面面的各种“花式”服务统统打包,令消费者在天猫购物时可以获得“出其不意”的优质服务体验。

天猫无忧购负责人王立成表示,“天猫持续打造‘放心买、无忧退’的网购体验”,此次上线的“天猫无忧购”,除整合已有的极速服务之外,还增加了“1年免费换碎屏”、“红屁股险”等特色服务,未来还将提供“只换不修”、“购物送保”等深度服务。

家装大件也能上门取退,全国16城可率先享受“懒人退货”

售后服务一直是网购党最关心的话题,自2015年首推“极速退款”起,天猫已陆续推出“极速退货”、“极速维权”等多项极致售后服务。据王立成介绍,全新上线的“天猫无忧购”已将原有服务升至2.0版。

“在‘天猫无忧购’服务体系下,上门取退的服务范围覆盖了全平台99%以上的品类,大到家装重货、小到服装配饰都可以一键呼叫快递员上门取退”。

除此之外,上门取退覆盖城市除原有的北京、上海、广洲、深圳、杭州、南京六大城市之外,还在继续延展。“近期,我们联合菜鸟裹裹对小件上门取退城市做了重点拓展,新开苏州、无锡、宁波、成都、重庆、天津、郑州、西安、 武汉、长沙,郑州” 王立成表示,目前支持上门取退的城市已扩至16城。除小件之外,重货上门取退也已在北京、上海、广洲、深圳、杭州、南京6大城市推开,8月30日前,网购热门30城市将全部覆盖。

退款申请“0秒相应” 运费险用户有望实现“零运费退货”

据了解,天猫无忧购还为高诚信消费者开了“小灶”,诚信等级满足一定指标的消费者如有7天无理由退换货申请,可以无需商家同意,真正实现“0秒响应”。这样一来,在整套服务体系下,诚信消费者最快10分钟内即可收到退款。

在“天猫无忧购”体系中,“极速维权”意味着诚信消费者可以弱举证甚至零举证,享受到天猫“无条件信任”的维权服务体验。消费者在享受这些服务时的行为数据会继续回流至诚信模型,如果发生不诚信行为将影响其后续能享受的权益。

除此之外,作为网购第一大险种,运费险已在天猫全线铺开,近半天猫订单由商家或平台附赠运费险。据介绍,烟台天猫联合菜鸟及保险公司全线升级运费险赔付流程,升级后的赔付方案已随“天猫无忧购”统一发布上线。

在新的赔付流程下,消费者选择快递员上门取退支付运费环节中,运费险可以直接抵扣运费,实现即退即赔。在不超过首重的情况下,消费者将享受到“零运费退货”。“这是在‘天猫无忧购’整体服务方案中的重要环节,我们将‘运费险’的保险属性与运费结合起来,希望借此能够改变消费者垫付退货费的传统服务方式,创造出更多优质服务,不断拓展网购服务的想象力。”

行业特色服务百花齐放 买买买更无忧

在品质保障方面,“天猫无忧购”联合商家、保险公司、服务商等为消费者带来一系列行业内探索性的服务保障方案:

天猫多个店铺购手机可获赠“1年免费换碎屏服务”;天猫大家电在“天猫无忧购”服务体系支持下,有望超出国家消保法规定,将无忧退换时效延长至30天;各种“脑洞大开”的购物保障措施也陆续在天猫各类目上线,如美妆60天过敏无忧、纸尿裤购买60天内宝宝红屁屁可退款,生鲜坏单包退等多项特殊品类专属服务险。

以手机“1年内免费换碎屏”服务为例,自6月8日至20日,该服务已在天猫苏宁易购官方旗舰店、华为官方旗舰店、三星官方旗舰店三店试水。苹果、三星、华为三大品牌旗下所有手机在消费者下单时由天猫免费赠送该保险。

据悉,目前已有近1.6万笔手机订单附赠了“1年免费换碎屏服务”,已投保商品一年内发生碎屏问题可由指定服务商在24小时内免费上门换屏。目前该服务已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州等指定区域,6月8日至28日期间,已有11位“手滑党”享受到了免费换屏服务。

深耕服务供应链,送装一体化让“特殊商品”也能即到即用

在家装、汽车、家电等需安装使用的特殊商品上,“天猫无忧购”也将继续发力服务供应链建设,不仅送装一体持续深化,安装服务的售后质检也将有完善服务链路,实现全程可追溯。

在天猫,家装上门安装已覆盖全国1500个区县。通过系统对接,消费者收货后系统实时通知给安装服务商,安装师傅需在规定时间内尽快与消费者预约上门并完成安装。此外,电器预约配送服务已在冰箱、洗衣机、空调、彩电、油烟机、燃气灶、热水器等多个品类下实现,安装服务也将在8月在空调、彩电及其他大家电品类下铺开。

 “除了提供及时的安装服务之外,我们也特别重视消费者对安装服务的评价。”据王立成介绍,天猫将出台“一键求助”功能,在该功能下,消费者对上门安装服务不满意或后续出现问题,都可以通过官方400电话或在线发起1键求助。“目前该功能已启动测试,北上广深杭五地消费者已经可以体验了。到2016年9月底,上门送装及‘一键求助’会率先扩展至全国上千个地区和城市,让农村用户也能舒舒服服在家等货上门!”

阿里汽车持续进行服务供应链整个,截至618,已通过与10余个合作伙伴,拓展了4w多个线下汽车服务门店,覆盖2000个区县,并梳理建立了8个品类的服务标准,承接线上卖家的服务安装落地。预计截至2016年双11,将会覆盖20个品类的服务安装,同时制定标准化施工流程和服务质量监管体系。