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淘宝店铺各岗位人员如何备战双11?


随着双十一活动报名的开始,现在很多商家都在准备着,2016年双十一大促商家需要做好哪些事情?

经历过618大促之后,现在一年一度的双十一海选报名活动已经正式开始,烟台淘宝代运营就从电商大促前夕、电商大促期间以及当天等商家需要做好哪些事情,做个深度分析与思考。

大促需要准备的事情,也就是说各个部门一个协调的关系,活动的发起是运营,然后就是美工、客服、库房和生产。


一、运营

活动的发起肯定是运营,运营要注意:首先要知道是一个大型的活动,活动期间运营所要准备的东西是什么?其实它囊括了所有的东西,比如:它是一个流量、货品规划,营业目标额是多少?这都是运营要做的决定,是一个运营者或10-20人的老板要做的事情。你要知道你的目标额和接下来的任务是什么?运营有两大块:免费和付费,付费的要做什么?免费的要做什么?

其次就是老客户的营销要做什么?你的朋友圈、微博中的短信和你的微信圈这都是你一部分流量的入口,目前大家都会经历。免费流量涉及到昨天、今天嘉宾都分享过;直播和网红是你的流量入口,有很多免费资源让我们去做。也有付费的资源,付费资源最多是“钻展直通车”,“钻展直通车”如何来做?这都是在大促期间要准备的事情。数据要测好,这是肯定的,你的流量入口要好,比如说你用“钻展直通车”,还是你要用直通车的卡位、定向,都是大家付费的作用,或者是“淘客”,淘客在大促期间是不是要提前做好储备,做这款什么样的价格?这都是要做整个运营计划出来。还有一个预估,就比如说我卖100W,预估我的费用是多少?是50W、40W,是10%还是5%?这都要做详细的规划。

其次就是流量规划。你的流量要做到多少?这都是运营要做前期采集的数据,比如说活动前55天开始做大量数据的采集,我们用去年相对应的数据对比今年,用这样的数据去权衡 “618”想要的大体流量解析。运营还要做的事情就是产品搭配和分布。昨天一个朋友讲过,你的A产品搭配你的B产品,在大型活动的时候,是不是每个人都会把自己的“爆款”放上去,大促的时候有锁定,锁定也许前十天都不卖货,你是否愿意牺牲你爆款正常的销售营业额,比如说你的爆款一天卖10W,当大促到来前一周不卖爆款,是否用爆款去爆,每个人根据自己不同的情况去选择;有的店铺就一个爆款,每天5、6W的营业额,如果“爆”,你每天5、6W的营业额达不到,只能有1、2W的营业额。我们如果损失前面的营业额,你的单品是不是值得爆到大促那天去卖?每个人都会不一样:有的人会凭着大促再去冲一把,有的人说不想牺牲平时的营业额,这都是要大家自己去权衡的,每家都不一样。也许两个爆款,可以去“爆”一个,也许一个爆款都没有就这一根柱、一个东西去做引流,大家可以根据自己不同的去做。

然后就是价格的设置:“详情页”是肯定的,首先要做的还是从客户本身去出发,宝贝卖的是什么?我们从人性最根本的点去出发,所以说详情页还是很重要的;接下来就是“卖点”,这个跟详情页是很有关系的,然后是促销,现在的客户都不是傻子,在座的说不定你们都是我的客户,说不定我是你们的客户,你的价格要真真实实的,不要“挂羊头卖狗肉”,产品本来是10元,你平时也卖10元,大促真的要有大促的感觉,你不要来虚的,不要以为大家都很傻!大促还是按平时的价格出售,有的人说还有个方法:大促出售产品比平时的价格还要高!没有这个必要,真的是伤元气!你一波大促之后你的客户会流失,你整个销售服务会降低,为什么呢?大家会说:“还不如前两天或者后面的价格低!”要真实地做到利润和优惠,让你的客户感到舒服,这就是以客户为主的前提。

我们要去做的促销方案,有个很重要的就是客服的“推荐语”,客服的推荐语是很细的东西:自动的回复弹跳都希望人性化一些。哪怕你在设置“快捷短语”的时候,要有自己的语速在里面,不要让人觉得很书面,这就是你前期要去做。在大促的时候“催促”也很重要,最常见的就是“你的货拍好了请尽快付款,不付款没货了”什么,其实这真的没有必要。客户会说“那我就不要了”,如果是我我会这样想。但如果你站在客户的角度:也许是拍下没有付款是因为忘记了,也许客户对颜色、尺寸、材质,有相对应的要求;对发货不清楚,因为大促的时候会爆满,一瞬间几百个客户进来的时候,也许客服不能及实地回复这些问题,你们才会产生催促,你可以这么说:“不知道你遇到了什么困惑,是尺寸不行,还是对我们的面料有要求,或者对我们的发货有什么疑惑?”站在客户的角度,客服态度这么好,那我就咨询就付款了,催货真的是有技巧的。

官方大促大家都会有涉及:首页要呈现什么?爆款下面我建议不是“第一 第二爆款 第三爆款”,我是“第一爆款 我的利润款”这样的组合。也许我的爆款不赚钱,那我怎么不让我的店铺亏损,我肯定要加一个有利润的款,两个关联性很强。但是不要“一件裙子 一件裙子”,一件100元的裙子搭配一件300元的裙子,你认为大家会买一样的吗?裙子搭一件短袖一件外套,这样的话就有关联性了,买了这件买那件就不会有重复。

有很多人做了关联就是一大片:比如说整体全是卖手机壳的,你还可以卖个膜卖个充电线,卖个附加的东西;这个时候才会有所谓的关联,比如说你卖裤子搭配上衣,这样合理性的搭配才会有合理性的关联。我们所指的产品库存是什么?在大促时候我们也会分ABC款,A款用来做流量导入,B款是中等价比如说十元,卖15、20元的价格;C款就是“暴力款”,运营规范就可以做的很精致,我店铺一共有100个产品:其中几十款是用来抓流量的,几十款让客人做关联,有这样的支撑客单价才会提高;比如说今天我做活动卖9.9元,然后呢?一看我的客单价是11元,那就是没有关联:没有中,没有高,无法把你的客单价拉低,客户会认为你是一个低价店铺。你会有一部分优质客户,我们做大促也好,做常规促也好,要挑选那一部分优质沉淀下来的客户放在属于我们自己的手上,其实大促就是这个作用。大促我们要不停地让客户加微信,不停地让客户关注我们的店铺。我们要从这里面吸取

我们最优质的客户。这就是大促期间我们要做的东西。一定要有规划!


二、美工

美工肯定会首先接到运营的指令,我们不知道运营和美工之间的沟通是怎么样的,一般就说几句没有文案性的东西。其实我不建议这样,我建议有很正式的文件下来。比如说“618”大促,我们的中心思想是什么?我们的活动主题是什么?我们的卖点是什么?我们在这次大促中得到的是什么?你要把最真实的想法和你想表达的东西告诉你的美工,你的美工才会呈现出你想要的东西。

经常会遇见运营和美工掐架,“你让我改我就是不改”,因为你无法将你心目中最真实的东西告诉美工,他们就没有办法给你呈现。交接是重要的一件事情:你做完之后要去测试,美工要做什么?你肯定要做直通车图、转染图、流量入口导入图、官方活动入口图,不是说丢两张去试,要做一整套图出来:做十张图爱十张图,从这些图里面挑选出认为点击量够好的,因为它可以带来流量,要有转化宝贝的能力。现在很多掐架就是美工认为A图好,我认为B图好。这个时候你要有相对应的数据告诉美工,不仅是运营下达给美工,你还要反馈给他做的这一些列图里面哪个是最好的。这就是美工和运营的衔接,要有一个衔接的过程。


三、客服

我现在遇到最多的问题,很多大型活动一开始店铺的活动较多:有老客户、微信端、SNS的活动,我们想给我们老客户(VIP客户)最真实的优惠。这时候你要让你每个客服都知道,你的运营也会有一套文案是针对这群老客户的。当客户咨询相关活动,客服第一时间要点开“客户信息栏”,你一定要去看这个客户在你店铺里打标是哪个级别的,这是一定要做的。不要直接说“我们不包邮”,你也不看这个老客户在你家买了多少次?这会让客人很伤心!如果是我我也会很伤心!不仅仅是我自己购物,我都介绍给身边很多朋友来了,客户来就问你“包不包邮?”,你要解释下原因为什么不包邮,你不能直接说“不好意思我们不包邮!”完蛋!这样做真的会损失很多客人的心。

客户不在乎你的10元,客户在乎的是你对他有对“上帝”的那种感觉,我们卖的是服务,不再是产品。客服一定要做好!客服要很重视一点:“退货”。大促的时候大家都会知道,拍下付款就退款的,那我就问大家一个很小的问题:你们发现有没有买家刚刚退货了,你们又发货的?多不多?就是客人付款了,你的订单和后台已经录入进去,已经备注发货别人就要退款的,有没有这样的情况?都收到了还不知道给他发了,有没有这样的情况?客人都反馈“我都退款了你还给我发货”,你会知道吗?有的商家会不知道。越是大型的店铺越会发现这样的问题,这会是一个。所以客服还要很注重一个问题:你不仅在店铺后台要备注,也要在IP后台备注:这个客户要退款,一定不能发货!因为大促期间24小时不能发货,不能去申请退款。

当你去做这样很小的动作就可以减低很多损耗;如果很多人退款又发货,我们的人工费要损失多少?如果你的单品就是100件的话,会有多少本该卖掉又没有卖掉的?大促期间的退款一定要注意,因为我自己就是在大促的时候买了很多东西,一看没用就申请退款,我退款了,商家发货了,天猫后台也会自动给我退款,商家忙不过来的时候也会自动退款,商家根本不会主动去找我,这真的是无形内耗的损失!也许每个人都会看你们的后台,你们会发现:客人退款了我的货发走了我也不知道。在这个时候你应该跟你的运营组讨论一下,在后台要做相应的标识或做废单,这样就不会发出,可以等到24小时后退款;避免让大家有损失,这是客服要做的事情。


四、库房

大家都知道大促的时候库房肯定会很紧张很乱,一天发1W2W的货,你库房人员的配备是什么样的?平时肯定不会配这么多人,你在大促期间,也许会有一些临时工,会有运营或者美工、行政人员调过去用。这些人员他们去做什么样的事情?都要安排好。再者就是“库存”也是很关键的东西!我发现一个问题,本来有囤货怎么在大促的时候没有卖?你的仓库管理员会很重要。如果说你的仓库有300平或者500平,你去翻一下自己的仓库,有没有架上没有但仓库还有的货?在大促前后一定要去盘点一下。以便于在大促期间我们想清的那些货,大促完之后怎么还在那里有存货?这种情况是有的。

大活动店铺都伤元气,为什么伤元气?我们整个的社会体系类目不够,你的售后团队是否能支撑,会不会影响你的售后指标和退换率。烟台天猫代运营烟台淘宝代运营最注重的是“服务”,现在是“以人为本”的时代,你的后台如果有小二介入,你的评分全都是绿色的,你想你能打赢那些好的商家吗?即使是他销售额300元,我销售额1000元,我也赢不了!因为他的评分是红色的,我的评分是绿色的。“后台售后评分”那块都是要注意的。宁可花点小钱也不要损失特别严重,售后尽量减少损失,内耗对于电商人来说也是蛮大的,一些产品的内耗,我们要从每一个小点去做。


五、生产

你是拿货还是和别人合作?不要过多的去退货,特别是你的爆款。尽量缩短你的库存,减低你的库存。没推出爆款怎么办?就会有一部分的库存,尽量不去压货。尽量把风险降到最小,产品好是重点,产品好的前提是不要囤太多的货。你要了解你的供应商,到底是有多大实力?如果你的供应商的最大产能供不应求,那你剩下两天的货从哪来?这都是大家要去注意的一个问题,要写在你的运营计划里面,你要把整个计划写里面。如果断货,销售周期就下滑了。


六、电商大促复盘深度思考和分析?

所谓的复盘,就是重新演练一边,发现问题与不足,拿出解决方案,下次做的时候有更加缜密的计划。一定要复盘!运营端:复盘流量(是否健康、是否增长)美工:(首页做的怎样、图片点击率怎么样)老板是什么样的,员工就是什么样的,如果你每天像打了鸡血一样,不相信底下的员工就不愿意奋斗!复盘的时候把缺点、痛点失误的地方全都写出来。


七、电商大促当天你需要作些什么?

第一 :要时时关注店铺流量。

第二:要时时关注客服回复量。

第三:要关注我们的活动效果,如果不要,要及时调整之前预备的方案。

第四:要时时关注热销款的线上库存和实际库存的差区。

第五:如果发出已经超卖,要及时和生产部门沟通生产进度。

第六:或许大家还有更多要注意的,只能是根据自己店铺的实际情况来协调操作。

执行是电商的命脉!如果没有百分百的执行,什么都是假的!而且一定要落地、按照计划去执行。当老板无法把控员工的时候,这个时候要么就狠,要么就牵住他让自己的店铺无法去提升;就这两大点!