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烟台阿里巴巴公开发布“八大消保新举措”

据悉,全国工商和市场监管部门网络消费维权工作经验交流会将于9月27日在杭召开,阿里巴巴作为企业代表受邀参会并分享消费者权益保障工作经验。会前,烟台阿里巴巴发布了《消费者权益保障八大新举措》,该份报告也是此次大会参会网络平台首份对外的工作报告。

在此份报告中,阿里巴巴详细披露了2016年以来八大消费保障新举措,其中“数据和技术驱动服务升级”成为主线,基于大数据积累,消费者诚信水平可量化,并据此推出极速退款、极速退货、极速维权等多项诚信分层服务,“诚信有价”式服务正式公开。

阿里巴巴首席平台治理官郑俊芳表示,随着技术升级,烟台阿里巴巴已与工商、消保委、国家认监委等多个职能部门无缝对接,实现数据交换与共享,案件及维权极速响应,处理效率提升50%,多平台无缝对接让社会化协同效率大大提升。同时,抽检信息与工商、质监、食药监等多个监管部门实现互通,品质监管已形成高效合力。

此外,天猫6大行业针对典型消费维权难题推出品质保障新标准,升级服务承诺、降低消费者举证要求,引领网络消费进入无忧购时代。阿里大众评审机制继续升级,投票机制更简单,评审覆盖范围更广。半年清理天猫山寨品牌商品10604个,涉及商家1885家。针对炒信、知产侵权等问题开通大众举报、评定结果与工商合力打击,线上线下联动成果累累。


附报告原文:

阿里巴巴消费者权益保障新举措

一、极速退货,发起申请0秒响应

基于大数据评测结果,信誉评级符合要求的消费者提出7天无理由退货申请时,可享受退货申请 0秒响应、菜鸟裹裹2小时上门取退、极速退款等全链路、一条龙退货升级服务。在新机制下,从消费者发起申请到退款到账最快仅需10分钟。截至2016年8月,北京、上海、广州、杭州、南京等全国30个主要大中城市,均已经开通此项服务。极速退货服务推出后,消费者退货的平均时长,从3.7天下降至 0.7天。

二、极速退款,平台垫付扩大范围

对信誉评级符合要求的消费者,在退货订单编号上传至系统后,无需等商家收货,平台先行对退款进行垫付。从退货单号上传,到退款到账,响应速度达到秒级。此项服务作为阿里独有的消费政策,在2015年推出之际,广受消费者好评和欢迎。2016年,“极速退款”进一步扩大人群覆盖和授信额度,享有极速退款的人群持续扩大近3亿,退款最高授信额度从1200元提升至万元。2016年1月至8月,阿里平台用于极速退款垫付的资金额,累计超过200亿元,远超过2015年全年的资金垫付额。

三、极速维权,让举证更简单

针对某些行业典型举证难题,基于信任可视化,阿里巴巴推出极速维权系列新标准,举证更加简单、方便。诚信消费者对诸如商品运输过程中产生的商品破损、丢失、商品质量问题等的举证,只需要通过手机拍照、上传图片等简单的举证即可实现维权,退赔货款由平台先行垫付。2016年,阿里为此项服务投入专项资金近3亿元。

四、极速响应,与工商、消保委无缝对接

作为政企合作示范单位,阿里与工商、消费者权益保护委员会之间已基本实现了信息与数据上的快速交换与共享,对来自于两个单位的消费维权指令的快速响应并发布了“红盾云桥” 、“红旗渠”等多个项目。2016年1-8月,通过“红旗渠”项目,阿里平台协助工商、消协系统处理消费投诉案件合计71782起。初步测算,通过平台系统间的信息互通,消费维权处理效率提升50%。

五、“天猫无忧购”推出多项行业服务新标准

天猫鼓励消费者培养良好的购物习惯和购物信誉,并联合商家推出多项独有的“品质保障卡”服务,引领网络消费进入真正的“无忧购”时代。

在消费者信誉评级大数据的基础上,“天猫无忧购”项目启动至今,已针对不同行业的商品特征和服务特征推出了一系列品质保障新标准,在多个行业推出领先的标杆性服务,突破了现有行业服务保障范围,有效解决消费者购买或使用商品过程中遇到的举证难、保障时效短、售后流程复杂等问题。

例如,在快消行业,天猫承诺破损包退;家装行业,天猫承诺三年质保,依据商品实际故障,商家在规定时间内维修、补寄零配件或更换全新商品;电器行业,天猫承诺只换不修,小家电和数码等产品如在一年内发现质量问题,商家提供换新服务,无需维修。

此外,消费者购物信誉与享受到的专项服务直接挂钩,比如生鲜行业面向所有符合诚信等级要求的消费者推出了“坏单包退”服务,即只需手机拍照简单举证即可获得退款;天猫美妆、天猫母婴等行业,也针对符合购物信誉等级的消费者推出“60天过敏无忧”和“红屁屁无忧”等保障,确保消费者放心购买,售后无忧。

六、精准抽检,强化商品品质监控

运用大数据技术,烟台阿里巴巴已建立起一套数据化品质模型,实现商家和商品的品质分层。对海量的商品,通过模型识别疑似劣质商品,通过志愿者买样并送检测机构实施“神秘抽检”,劣质商品无处遁形。

今年1-8月,阿里巴巴已累计投入近6000万元专项抽检经费,主动发起5.7万次抽检,发现并主动处理不合格商品3万余件,并对部分3 C家电类品牌进行全网摘牌与品牌清退。此外,阿里巴巴逐步推动与工商、质监、食药监等部门共享商品质量检测信息,打通线上线下品质抽检数据,放大商品质量管理效能。

七、协同治理,重拳打击违法行为

2016年上半年,阿里巴巴协同全国工商、公安等执法部门,联手打击知识产权侵权、炒信等违法行为。1月至8月,烟台阿里巴巴向全国工商、公安等执法部门推送案件线索1165条,协助执法部门捣毁销售窝点117个,涉案案值超3.6亿元人民币。

炒信行为误导消费者,扰乱竞争秩序。今年以来,阿里主动配合浙江工商部门开展打击炒信专项行动,并在浙江工商成熟办案经验的基础上,将行动推广到其他省市。通过“红盾网剑”专项行动,一举查处假冒、侵权、炒信、虚假宣传等各类涉网违法案件500余起,累计案值达上亿元。其中,捣毁5个涉及全国多个电商平台的专业炒信网站,有力的打击了黑灰产业链。

八、全民参与,大众评审再度升级


大众评审机制是淘宝网在2012年首创的维权模式。评审团成员由较资深的买家和卖家组成,目标是以更快捷轻便的方式解决常见的买卖交易纠纷。大众评审的任务主要集中在商标标识是否近似、商品违规处罚争议、买家在交易过程遇到退换货退款等问题的判定上。2016年,阿里进一步升级大众评审机制,简化评审投票机制,扩大评审覆盖范围,让有关争议以普通公众评审的方式来解决,而无需走复杂的行政投诉、仲裁、司法等途径,大大降低了纠纷的处理时间和成本,获得广泛好评。截至目前,阿里巴巴已拥有超过93万人的大众评审员。